Il Millennial mindset non è più appannaggio dei Millennial: sempre più individui, e di tutte le età, stanno virando velocemente verso i canali digitali per le loro transazioni quotidiane, compresa la ricerca assicurativa e l’acquisto di polizze. Ovviamente le attuali misure di distanziamento sociale introdotte da COVID-19 non faranno altro che accelerare questa tendenza, ma c’è anche un altro elemento fondamentale che la ricerca di Capgemini ed Efma mette in luce: i consumatori si rivolgono sempre più ad operatori non tradizionali come le BigTechs per ottenere offerte innovative e personalizzate con una migliore esperienza del cliente. Oggi più che mai è la CX, la customer experience, a guidare ogni scelta dei clienti e in ambito assicurativo a determinare anche la fiducia del cliente. Per rimanere rilevanti, cita il rapporto, gli assicuratori tradizionali devono agire, rivalutando i loro portafogli e sfruttando le partnership per diventare ‘Assicuratori Inventivi’. Ciò comporta la modellazione dei prodotti esistenti per soddisfare le esigenze e le preferenze dei clienti in rapida evoluzione. Chi sono oggi i clienti assicurativi I clienti di oggi, suddivisi in pionieri, curiosi, sperimentali, seguaci, non si affidano esclusivamente a un unico canale nella loro decisione di acquisto. In varia misura, si fidano della ricerca online, comprese le recensioni, le testimonianze di familiari e amici, nonché i consigli di broker e agenti, e si sentono autorizzati a prendere decisioni di acquisto indipendenti. Gli aspiranti clienti sono alla ricerca di convenienza, e le aziende non tradizionali come le BigTechs digitalmente agili o i produttori di prodotti offrono un’esperienza cliente senza pari, tentando sempre più clienti a cogliere l’occasione di un nuovo fornitore. L’appetito per le assicurazioni BigTech sta accelerando rapidamente: mentre solo il 17% degli intervistati del World Insurance Report 2016 ha dichiarato che avrebbe preso in considerazione l’acquisto di un’assicurazione da un BigTech, il numero è raddoppiato entro il 2020 (al 36%). 
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