Il servizio clienti, il customer care, è fondamentale per le aziende che vendono o offrono servizi ai consumatori finali, che desiderano avere una risposta immediata a quelli che sono nella maggior parte dei casi dei problemi riscontrati o domande, curiosità, ripetitive. Per l’azienda non è solo un dovere rispondere alle sue difficoltà, ma un’incredibile occasione di fidelizzazione e quindi di business, ma di fronte a una grande mole di richieste, può trovarsi in difficoltà. La tecnologia offre soluzioni, oggi, che permettono alle aziende di essere efficaci e ridurre i costi nella gestione del customer care, in particolare attraverso l’uso di intelligenza artificiale. Un mercato miliardario quello dell’intelligenza artificiale, in cui c’è anche molta battaglia sui brevetti, e che vede l’Europa e l’Italia piuttosto indietro rispetto a Stati Uniti e Cina. Un mercato altrettanto vasto, e in crescita rapida grazie all’intelligenza artificiale, quello del customer service software, in cui potrebbe andare a collocarsi Userbot. E’ in questo campo che ha scelto di operare la startup Userbot, che ha sviluppato una piattaforma online basata su tecnologie proprietarie e brevettate di Artificial Intelligence in grado di automatizzare i processi aziendali, come Customer Service, Help Desk interno, Marketing Automation e Lead Generation, e di imparare dalle risposte e dai comportamenti degli umani migliorando le proprie performance. Il cuore della tecnologia si basa sulle più avanzate ricerche in ambito di Natural Language Processing e Deep Learning, per riconoscere il linguaggio naturale e imparare tramite apprendimento profondo. Userbot studia l’integrazione di intelligenza artificiale e umana per la comprensione delle richieste dell’utente e delle emozioni del cliente, con l’obiettivo di interagire automaticamente con quest’ultimo. Il suo obiettivo non è quello di realizzare un chatbot, soluzione oggi piuttosto banale, ma «una vera e propria AI per il Customer Service». Nata nel 2017 e incubata dal Polihub di Milano (che è anche socio di minoranza), la società è stata fondata da Antonio Giarrusso (Ceo), Jacopo Paoletti (CMO), Marco Muracchioli (CTO) e Ricardo Piana (CIO), e ha già raccolto nel 2018 circa 500mila euro da diversi investitori e una campagna di crowdfunding. E attualmente ha in corso una nuova campagna su Mamacrowd che sta andando molto bene. Tra i fattori che convincono potenziali investitori ci sono il fatto che abbia tra i suoi clienti già grandi aziende in diverse industry, come Agos, Open Fiber, Fendi, Pirelli e Repower. Il prodotto è quindi già validato ed è anche decisamente molto scalabile, in quanto multilingua, pronto per il mercato internazionale. Ma anche pronto per scalare nel mercato aziendale, in quanto la soluzione è venduta in modalità Saas a PMI, ma anche adattata in progetti custom con le garndi aziende. Inoltre giova il fatto che Userbot abbia depositato un brevetto per proteggere la propria tecnologia di apprendimento automatico. L’asset principale è senza dubbio la tecnologia. Userbot ha sviluppato e brevettato, con il supporto del Dipartimento di Trasferimento Tecnologico del Politecnico di Milano, una tecnologia di Intelligenza Artificiale in grado di automatizzare le conversazioni tra le aziende e i loro clienti. L’utente finale interagisce con l’AI attraverso una chat: può chiedere assistenza, richiedere informazioni o prenotare un appuntamento, tutto con linguaggio naturale, come se stesse conversando con un operatore umano, ricevendo risposte in pochissimi secondi. Quando Userbot riceve un messaggio, riconosce il significato, capisce il contesto e raccoglie informazioni come la priorità e lo stato d’animo dell’utente. Quando l’AI non conosce la risposta, Userbot gira la domanda all’operatore umano, che entra in chat e risponde all’utente. In questo modo l’AI apprende la risposta data dall’operatore umano e la prossima volta risponderà in autonomia. Al momento l’obiettivo minimo della campagna di 150mila euro è stato già superato e la società stima di arrivare al target massimo di 500, cifra che le permetterà di consolidare il team Sales, investire sul Marketingcontinuare con lo sviluppo (R&D) attraverso contratti di ricerca con le Università e il deposito di brevetti. L’investimento massimo permetterà di velocizzare il piano di sviluppo tecnico, oltre ad acquisire clienti in maniera molto più rapida e accelerare l’internazionalizzazione del prodotto.
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