Netcomm, il consorzio del commercio digitale italiano ha sviluppato un evento di due giorni in cui sono emersi i dati relativi all’impiego dell’e-commerce in Italia durante il periodo pandemico, una fotografia di uno scenario che è tra quelli che maggiormente hanno visto crescere i numeri in questo periodo storico. “Questa edizione di Netcomm Forum è stata particolarmente interessante e stimolante. Negli ultimi mesi, in questo contesto drammatico di pandemia, sono avvenuti cambiamenti destinati a permanere nel tempo: il 75% dei consumatori, infatti, si aspetta di continuare a utilizzare i pagamenti e le connessioni elettroniche anche quando la situazione pandemica sarà ampiamente superata – dice a Startupbusiness Roberto Liscia, presidente di Netcomm – . Si tratta di un’evoluzione radicale che ha visto una crescita delle vendite del 45% con oltre due milioni di nuovi consumatori digitali. Le trasformazioni più interessanti sono avvenute nel settore dei pagamenti, con un deciso calo dell’utilizzo del contante e nella riprogettazione dei servizi offerti dai negozi fisici. Grazie ai canali digitali, gli esercenti, soprattutto il piccolo commercio al dettaglio, hanno potuto dare continuità alla relazione con i loro clienti, per esempio attraverso la possibilità di prenotare a distanza il prodotto oppure offrendo un dialogo in live streaming. Con quest’ultimo servizio il negozio fisico diventa una passerella virtuale, dove gli esercenti, in collegamento con i propri clienti, possono mostrare i prodotti in remoto e offrire un servizio di consulenza completo, permettendo di effettuare l’acquisto direttamente”. Nei primi otto mesi della pandemia l’Italia bloccata dal lockdown ha compiuto, in termini di digitale, un salto evolutivo di dieci anni in cui a cambiare sono state le abitudini degli e-shopper, ma anche la governance e l’organizzazione delle imprese, i cui canali digitali hanno assunto rilevanza anche nel contesto B2B. Gli e-shopper sono sempre più digitali (passati a essere digital first dal 2% del 2020 al 12,9% del 2021, secondo i nuovi comportamenti di consumo emersi dalla ricerca Netcomm con MagNews) e sempre meno fedeli alle insegne. A scegliere nuove tipologie di prodotti e servizi sono stati oltre il 40% degli e-shopper italiani; secondo una ricerca McKinsey queste nuove abitudini di consumo permarranno in oltre il 75% dei consumatori. Sono stati rilasciati i dati dall‘Osservatorio eCommerce B2C – Netcomm School of Management del Politecnico di Milano secondo i quali l’e-commerce in Italia ha chiuso il 2020 con segno positivo (+3,4%) per un valore di 32,4 miliardi di euro; la penetrazione dell’online sul totale retail è cresciuta dal 7% del 2019 al 9% del 2020; nonostante il crollo generale dei consumi di inizio 2020, a fine anno l’e-commerce B2C di prodotto chiude a quota 25,9 miliardi di euro. I comparti di prodotto hanno registrato un incremento di otto miliardi di euro rispetto al 2019 (+45%), trainati da informatica ed elettronica di consumo (+1,9 miliardi di €), food e grocery (+1,3 miliardi di €) e arredamento e home living (+1,1 miliardi di €). Dal punto di vista delle aziende, quelle digitali sono chiamate a ripensare ai loro processi chiave attraverso: nuove logiche di marketing che includono, tra i punti chiave, la considerazione di uno scenario cookieless, il rapporto diretto con il consumatore che passa anche da live-streaming commerce, la sofisticazione dei canali di comunicazione e delle tecnologie mar-tech, l’evoluzione dei servizi e dell’esperienza nei punti vendita; e infine una supply chain più integrata e specializzata, che tenga conto delle necessità legate ai diversi canali distributivi. Infatti, secondo una ricerca Netcomm condotta in collaborazione con Bonprix nei primi mesi del 2021, solo il 10% delle aziende italiane che vendono sia online sia tramite i canali tradizionali utilizza due differenti processi di gestione degli ordini. Nonostante il boom digitale del 2020, in Italia l’acquisto pro-capite online è terzultimo rispetto agli altri mercati, con un valore medio di 619 dollari rispetto a 2.012 dollari della Sud Corea o 1.404 dollari della Germania (fonte: Statista – stime per il 2021). Benché la ragione di ciò si possa trovare nell’arretratezza infrastrutturale e nelle ancora troppo limitate competenze digitali (fonte: Eurostat Desi, 2020 – DESI Human Capital Dimension), spesso il fallimento delle esperienze d’acquisto avviene nel momento del pagamento e, in particolare, durante i processi di autenticazione 3DS2 (le transazioni messe in sicurezza dall’autenticazione a doppio fattore emesse dalle carte di pagamento). A marzo 2021 l’Italia ha registrato un tasso di fallimento delle transazioni (ossia la percentuale di autenticazioni 3DS2 che vengono abbandonate o rifiutate a seguito di una contestazione) del 42%: una percentuale molto più elevata della media europea, che si attesta al 30% (ricerca CMSPI sulla Strong Customer Authentication in Europa). Photo by John Schnobrich on Unsplash
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