Indice degli argomenti
Molti di voi avranno visto il bellissimo film del regista americano Spike Jonze “Her – Lei”, in cui un sistema operativo basato sull’intelligenza artificiale riesce a evolvere e a simulare perfettamente sentimenti ed emozioni umane. Un film intenso e che offre molti spunti di riflessione rispetto all’evoluzione della tecnologia di intelligenza artificiale. La riflessione che si è posta il team di Mazer, startup campana, è tutta tecnologica e si è trasformata in un’ispirazione per lo sviluppo di Laila, una complessa piattaforma per la creazione di agenti conversazionali, dei “chatbot di seconda generazione” capaci di sostituirsi all’uomo nell’ambito della gestione del customer service e del marketing conversazionale. I chatbot, in questi ultimi anni, hanno avuto un vero e proprio boom, in quanto rispetto a determinate funzioni sono molto utili nei siti aziendali e consumer. Ma fino a questo momento non ci hanno ancora completamente soddisfatto, fino a questo momento non si può realmente dire che siano capaci di interagire efficacemente con l’essere umano: sono rigidi, ripetitivi, limitati, per niente empatici. Laila è una piattaforma tecnologica che ha l’ambizione di superare i limiti odierni: fondata su una sofisticata Intelligenza Artificiale è in grado di elevare la capacità di comprensione del dialogo con l’essere umano a un livello superiore, fissando nuovi standard di conversational User Experience. La tecnologia Laila è già in uso in tre differenti piattaforme e-commerce e su una di esse opera in totale autonomia 24/7 avendo sostituito completamente l’operatore umano nell’assistenza online via chat, quindi il team di Mazer ha già raccolto feedback sulle prestazioni che hanno evidenziato come il 50% degli utenti non è sia stato in grado di capire che Laila non è un essere umano ma un chatbot; il 19% degli utenti che dialogano con Laila la ringraziano per le informazioni ricevute e, sulla scia di Her, una parte degli utenti ha chiaramente flirtato con l’IA. Laila, dice la società, è in grado di sostenere una conversazione con l’utente che può esprimersi senza vincoli, comprende il linguaggio naturale come farebbe un operatore umano, non interagisce con l’utente attraverso scelte multiple o risposte preimpostate, ma è padrona di un registro linguistico che si adatta di volta in volta all’azienda che la utilizza. “La vera differenza con agenti conversazionali e chatbot risiede nella capacità di Laila di empatizzare con l’utente, ed è proprio l’empatia la chiave di volta che permette l’ingaggio dell’utente e l’aumento della produttività” spiega Carmine Pappagallo, co-fondatore di Mazer.
Il team dietro Laila
Come funziona Laila
L’intelligenza artificiale di Laila è in grado di monitorare costantemente il “sentiment” dell’utente, di interpretarne le esigenze a prescindere dalla qualità del linguaggio da lui espresso, di ricercare la risposta nell’ambito delle informazioni aziendali a sua disposizione (cataloghi, basi di dati) e di proporla nella forma che l’utente è meglio in grado di comprendere. “L’azienda, anche in base al settore in cui opera, può decidere come personalizzare il registro linguistico. Un linguaggio più colloquiale sarà quindi adatto a realtà che operano con giovani e famiglie; al contrario un linguaggio più “tecnico” sarà sicuramente preferito da realtà tecnologiche o con clienti business” prosegue Carmine Pappagallo. Laila, quindi, riesce ad adattarsi ai contesti nei quali opera, con un filo conduttore rappresentato dalla capacità di utilizzare il linguaggio naturale nel modo più naturale possibile. Ne sono un esempio l’uso di una comunicazione aumentata fatta di immagini e gif utili per stabilire una connessione emotiva con l’utente, e il suo “human takeover”, ovvero la sua capacità di trasferire la chat a un operatore umano in casi di particolare complessità, senza che l’utente avverta la differenza. A questi elementi “umani” si accostano una serie di elementi tecnici che consentono di massimizzare notevolmente le prestazioni in tempo reale di Laila, quali un accesso diretto in tempi molto rapidi alle “informazioni in-line”, la capacità di avviare azioni spontanee di lead generation, l’automazione dei cosiddetti “trouble ticket” e la possibilità di accedere a un sistema di verifica via email/sms per richiedere i servizi di assistenza. Laila riesce a fornire delle risposte puntuali alle domande degli utenti riguardo gli argomenti più diversi quali, ad esempio, lo stato degli ordini, la ricerca di un prodotto in catalogo o le informazioni relative ai tempi di consegna della merce, richieste di reso, recessi e modalità di pagamento.
Il futuro per la startup dell’intelligenza artificiale: sviluppo tecnologia e mercato B2B
Il progetto Laila vanta una collaborazione col Signal Processing and Communication Research Group dell’Università della Campania, diretto dal Prof. Francesco Palmieri, e ha già ottenuto il finanziamento dal Ministero dello Sviluppo Economico attraverso Smart&Start di Invitalia per 400 mila euro, oltre a oltre 90mila euro ottenuti grazie a una campagna di equity crowdfunding su 200Crowd. “Ad oggi in Italia Laila è l’unica tecnologia di intelligenza artificiale capace di comprendere il linguaggio naturale e diverse sono le realtà che stanno infatti scommettendo su di essa, tra queste Assoimprese.” prosegue Gianfranco Fedele, ideatore del progetto Laila e co-fondatore di Mazer. “L’obiettivo dei prossimi mesi è lavorare su altre sue potenzialità ancora inespresse. Laila può infatti fare tranquillamente azioni di engagement e lead generation, così come avviare controlli incrociati per verificare l’identità della persona con cui sta parlando attraverso dei sistemi appositi di sicurezza. Tutte azioni ormai sempre più imprescindibili per le aziende che operano online.”
© RIPRODUZIONE RISERVATA