Indice degli argomenti
Bene ma non benissimo. L’Italia dell’ecommerce B2c, in settori centrali del made in Italy (Abbigliamento, Beauty, Arredamento e Home Living) continua a crescere ma non si vede ancora quel boom che da anni si attende, considerato il potenziale, e che dovrebbe esprimersi soprattutto nell’export. “Abbigliamento e accessori, Arredamento e Home living e Beauty rappresentano una componente rilevante nel paniere di spesa degli italiani e il cuore pulsante del Made in Italy.” Dichiara Valentina Pontiggia, Direttore dell’Osservatorio eCommerce B2c del Politecnico di Milano “Tuttavia, nonostante l’offerta online sia in continua evoluzione grazie a numerose iniziative di diversa tipologia, rimangono elevate le potenzialità inespresse dell’eCommerce. La penetrazione sul totale Retail di questi settori è infatti ancora limitata al di sotto del 10%”. La fotografia è scattata dall’Osservatorio eCommerce B2c, giunto alla diciannovesima edizione e promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano e da Netcomm, il Consorzio del Commercio Elettronico Italiano. Un dato tra tutti è molto interessante: il boom degli acquisti da smartphone in tutti i settori considerati, il mobile è diventato nel 2018 il primo canale di generazione della domanda eCommerce B2c nell’Abbigliamento, nel Beauty e addirittura nell’Arredamento, con un parallelo declino degli acquisti via desktop. Si conferma quindi la preferenza dei consumatori per gli acquisti in–app, un fenomeno a luci e ombre che sta imponendo nuove dinamiche al mercato. 
Alcuni dati
L’Abbigliamento online in Italia raggiunge un tasso di penetrazione del 9% del totale Retail: il comparto cresce al di sotto della media dei prodotti (+16% rispetto al +21%) ma sfiora nel 2019 i 3,3 miliardi di euro confermandosi come uno dei settori più maturi dell’eCommerce B2c italiano. Arredamento e Home living, con un valore di 1,7 miliardi di euro e una crescita del +26% rispetto al 2018, e Beauty, con un valore che sora i 560 milioni di euro e una crescita del +24%, si confermano invece come i settori più dinamici tra quelli emergenti. “La chiave della competitività per le aziende del Fashion, Arredamento e Home living che operano nel commercio digitale sta nel rendere sempre più personalizzata l’esperienza di acquisto dei consumatori. Le tecnologie stanno già ridisegnando tutta la filiera dell’industria di questi comparti”. Commenta Roberto Liscia, Presidente di Netcomm. “Le analisi predittive, grazie all’intelligenza artificiale, consentono di mantenere una relazione con il cliente anche dopo l’acquisto, proponendo un’offerta sempre più personalizzata, così come anche grazie a chatbot e assistenti virtuali, in grado di migliorare costantemente l’assistenza al cliente”.
Export, occasione per ora mancata
Data l’elevata richiesta all’estero di questi prodotti italiani, l’Export digitale dovrebbe essere un fattore di sviluppo dei settori in analisi. Tuttavia, ad eccezione dell’Abbigliamento (soprattutto di lusso), l’eCommerce oltreconfine fatica ancora a decollare a causa di diversi fattori, tra cui le alte complessità operative (in primis onerosità delle attività logistico-distributive) e legislative. “Se da un lato infatti aumenta la consapevolezza, da parte delle nostre aziende italiane, delle potenzialità dell’eCommerce come strumento di vendita all’estero, dall’altro spaventa l’assenza di un modello unico di riferimento per operare efficacemente online in un Paese straniero.” Dichiara Samuele Fraternali, Senior Advisor dell’Osservatorio eCommerce B2c “Nei prossimi anni la spinta alla crescita dell’eCommerce B2c nei tre settori potrebbe essere favorita dall’innovazione negli ambiti customer experience e operations”. La progettazione del customer journey online è particolarmente rilevante nello sviluppo di un’iniziativa eCommerce in questi comparti per tamponare le oggettive difficoltà della vendita a distanza (in primis l’impossibilità di provare e vedere i prodotti) e per garantire un’esperienza d’acquisto personale, fluida e semplice.
Le novità all’orizzonte
In ambito customer experience, tra le innovazioni più interessanti si evidenziano lo sviluppo del social commerce con la creazione di shoppable content (soprattutto su Instagram), la sperimentazione della realtà aumentata per far vivere il prodotto anche prima del possesso, l’abilitazione della ricerca vocale o per immagini per rendere più naturale ed efficace il processo di identificazione del prodotto desiderato, l’utilizzo di big data, machine learning e intelligenza artificiale per personalizzare il prodotto e il percorso dell’utente. Lato operations, l’innovazione passa invece dall’offerta di servizi a valore aggiunto in fase di consegna: gestione efficiente ed efficace dei resi (che nell’Abbigliamento arrivano a pesare anche il 30%), offerta di opzioni di consegna in luoghi alternativi (come parcel o lockers), sviluppo di servizi speciali (assistenza allo sdoganamento e pagamento anticipato degli oneri doganali) per supportare l’Export digitale e, nell’Arredamento e Home living, consegna al piano con montaggio e installazione.
© RIPRODUZIONE RISERVATA