Cross selling marketing: cos’è e come si applica la strategia vincente per incrementare il fatturato e fidelizzare i clienti

Molto spesso si fa confusione nel trattare di cross selling, up selling e down selling.  Per chiarire: il cross selling è una strategia di marketing sempre più popolare tra le aziende di tutto il mondo, che mira a generare maggiori vendite e aumentare la fedeltà dei clienti. Questa tecnica consiste nell’offrire ai clienti prodotti o servizi correlati a quelli che hanno già acquistato o stanno per acquistare. In altre parole, il cross selling implica la vendita di prodotti complementari o aggiuntivi a quelli che il cliente sta già acquistando o ha già acquistato. Ad esempio, un cliente che sta acquistando un paio di scarpe potrebbe essere offerto un paio di calzini o una borsa abbinata, mentre un cliente che sta comprando un computer potrebbe essere offerto un pacchetto di software aggiuntivo.

Cosa si intende con cross-selling

Il marketing cross selling è una strategia molto diffusa che consiste nella vendita o promozione di un servizio o prodotto in aggiunta e soprattutto complementare o supplementare a quello che il cliente/utente vorrebbe acquistare o starebbe visionando con l’intenzione di comprare. Il cross selling può essere utilizzato in una vasta gamma di settori e può portare a numerosi benefici per le aziende, tra cui un aumento delle vendite, una maggiore fidelizzazione dei clienti e una maggiore soddisfazione del cliente. Inoltre, il cross selling può essere utilizzato per migliorare l’esperienza del cliente, fornendo loro prodotti o servizi aggiuntivi che possono essere utili o interessanti per loro. Tuttavia, è importante che le aziende utilizzino il cross selling in modo efficace e attento, evitando di apparire troppo invadenti o invasivi nei confronti dei propri clienti. Inoltre, le aziende devono assicurarsi che i prodotti o servizi offerti siano realmente utili e di valore per il cliente, altrimenti il cross selling potrebbe avere l’effetto opposto e danneggiare la reputazione dell’azienda.

Quando fare cross selling marketing

Il cross selling è maggiormente efficace e quindi ha più probabilità di riuscita quando l’upgrade consiste in una cifra molto bassa, addirittura quasi irrisoria o quando la cifra del secondo prodotto/servizio è minore rispetto a quella del primo. Inoltre, è consigliabile offrire al cliente la possibilità di scegliere se accettare o meno l’offerta, in modo da creare un rapporto di fiducia con il cliente e rafforzare la fedeltà all’azienda. Il cross selling è molto utile quando si deve immettere nel mercato un servizio o prodotto nuovo. La promozione di questi nuovi beni fa sì che il cliente ne venga a conoscenza con una visibilità maggiore, aumentando così la redditività del cliente. Inoltre, con l’utilizzo di un sistema di cross selling è possibile offrire al cliente delle attività promozionali e offerte speciali che aumentano la visibilità e la redditività dell’azienda.

Quali sono i tipi di cross selling nel marketing

In sostanza ci sono tre tipi di cross selling:

• vendita di un servizio o prodotto secondario complementare al primo, per esempio una custodia o mascherina per lo smart phone;
• vendita di un servizio o prodotto secondario supplementare al primo, non del tutto direttamente legato al bene primario, come per esempio la vendita di due libri che trattano lo stesso argomento ma con un approccio diverso;
• vendita di un servizio o prodotto secondario che non ha alcuna relazione con quello primario, come una campagna promozionale eccezionale per vendere uno smart phone scontando un libro.

Alcuni esempi di cross selling nel marketing di aziende famose

Come non citare l’esempio di cross selling di Amazon, che per ogni servizio o prodotto ne suggerisce altri in calce alla landing page, addirittura consigliando quelli già acquistati da altri clienti. I calzini di Footlocker sono poi un must, come i pop corn al cinema. Sugli e-commerce le diciture “La nostra raccomandazione”, “Articoli corrispondenti”, “Articoli simili”, “Accessori per questo articolo”, e in ultimo le categorie come “Best-seller” o “top-seller” molto in voga sulle piattaforme on demand Netflix, Prime Video o Disney plus. Il cross selling non è solo una pratica commerciale, ma anche un modo per offrire ai clienti la migliore esperienza d’acquisto possibile. Una volta che l’utente è convinto di acquistare il prodotto o servizio è importante offrirgli anche una gamma di prodotti correlati o complementari che possano essere d’aiuto a soddisfare le sue necessità. Un esempio potrebbe essere quello di vendere un televisore 4K con un abbonamento ad un servizio streaming associato. In questo modo, il cliente può sfruttare al meglio i suoi contenuti con la tecnologia di ultima generazione. Un altro esempio potrebbe essere quello di offrire un abbonamento ad internet e telefono fisso con l’aggiunta di un servizio di streaming, come Netflix o Amazon Prime. Si tratta di una strategia vincente che consente al cliente di usufruire non solo del prodotto principale, ma anche dei suoi accessori o servizi correlati.

Quali sono i vantaggi del cross selling

Il cross selling rende sicuramente completa la scelta di acquisto iniziale del cliente. Aumenta il volume di vendita e quindi i profitti dell’azienda. Ovviamente il cross selling fa anche risparmiare sulle spese di marketing, in quanto si vende un prodotto o servizio secondario attraverso quello primario. Inoltre, aiuta anche le squadre di vendita ad ottenere una maggiore comprensione dei clienti esistenti e futuri. Il cross selling è infine un modo per fornire al cliente qualcosa in più che gradisce. Si può infatti offrire un prodotto o servizio complementare al primo acquisto in modo da soddisfare meglio le esigenze del cliente. Questa è una strategia vincente per fidelizzarlo e renderlo più soddisfatto dell’esperienza d’acquisto. Inoltre, è anche un modo per vendere qualcosa a prezzo ridotto in quanto si tratta di un prodotto/servizio aggiuntivo. Questo può incentivare il cliente a comprare più volentieri rispetto ad un prodotto o servizio primario che potrebbe essere più costoso. Il cross selling può anche aiutare le attività a raggiungere i propri obiettivi di fatturato, dato che è più probabile che un cliente acquistare più prodotti/servizi se è soddisfatto e ha sperimentato una buona esperienza d’acquisto. Inoltre, può anche aumentare le possibilità che il cliente parli bene dell’attività ad amici e familiari o sui social media, aumentando la visibilità del business. Il cross selling può anche aiutare le attività ad espandere la propria clientela in quanto offrire un prodotto/servizio aggiuntivo può essere utile per attirare clienti che non sarebbero altrimenti interessati. In sostanza, il cross selling è un ottimo strumento per incrementare i profitti.

Quali sono gli svantaggi del cross selling

Quando si fa cross selling bisogna sempre stare attenti a vendere sì un po’ di più, ma sempre prestando il focus sulla soddisfazione dell’acquirente. Va da sé quindi che il cross selling migliora la credibilità del brand, della azienda e soprattutto l’autorevolezza nei confronti dei clienti, come il loro grado di soddisfazione e la disponibilità ad acquistare ancora presso la stessa azienda o brand.

Quali sono i rischi del cross selling

Si può incorrere in dei rischi quando la strategia di cross selling è male impostata sin dall’inizio, fino a risultare controproducente, allontanando il cliente o facendo insorgere lamentele e reclami. Potrebbe portare infatti ad avere un prodotto o servizio primario non più scalabile, perché ci si ritroverà a non riuscire più a gestire gli ordini, rallentando così i tempi di evasione. Ecco perché il crosseling andrebbe sempre mappato bene tramite tool e piattaforme specializzate, un adeguato business plan e customer journey per capire quale canale di vendita utilizzare.

Come fare un buon cross selling

Per avere un cross selling ottimale la prima cosa da fare riguarderà l’individuazione della propria offerta di base, quella primaria, ovvero attraverso magari l’ausilio di alcuni tool che tracciano la canalizzazione di vendita scoprire quale sia il servizio o prodotto più richiesto e quindi venduto. Dopo aver individuato il servizio che garantisce all’azienda margini più alti con un tasso di conversione elevato, sarebbe il caso di fare un brainstorming, per capire come aumentare le vendite per quella offerta principale prima ancora di vendere il servizio o prodotto del cross selling, per esempio incrementando del doppio la promozione dell’offerta principale, in modo da coinvolgere il doppio dei clienti o utenti. In questo caso sarebbe utile aumentare la lista di email del proprio network o i contatti social. Un altro modo è quello di abbassare il pricing dell’offerta principale. A questo punto si potrà fare il cross selling agganciando il nuovo prodotto o servizio a quello primario.

Come si identificano le opportunità di cross selling nel marketing

Le opportunità di cross selling vengono rilevate grazie alla messa in campo di una strategia che tenga conto innanzitutto del target di riferimento. In secondo luogo interfacciandosi direttamente con i propri early adopter, tramite KPI come il valore medio dell’ordine, il canale preferito per fare acquisti, e il lifetime value.

Perché le banche effettuano il cross-selling marketing

Il cross selling delle banche molto spesso consiste soprattutto nel vendere una carta di credito aggiuntiva nel momento in cui si sta aprendo un conto corrente, oppure una polizza contro danni ed infortuni al momento di una richiesta di prestito o mutuo. Anche le banche lo praticano proprio perché è un metodo per fidelizzare e profilare il cliente o raggiungerne di nuovi, per costruire una customer loyalty, molto spesso attraverso il retail banking, così da avere una cultura orientata alla gestione di lungo periodo di ciascuna relazione di clientela. Inoltre, il cross selling aiuta anche ad aumentare la redditività dell’azienda in termini di margini, profitti e ordini per unità. Viene utilizzato come un modo per massimizzare le entrate da ciascun cliente – non solo nella vendita di prodotti a clienti esistenti, ma anche nella vendita di nuovi prodotti ad una base di clienti già stabiliti. Inoltre, il cross selling può ridurre i costi complessivi dell’azienda poiché si sta generando entrate aggiuntive da clienti già esistenti. Inoltre, offre un modo semplice per aumentare il valore della marca in quanto i clienti si sentiranno soddisfatti dell’esperienza che hanno avuto con l’azienda. Infine, il cross selling può aiutare l’azienda ad aumentare la lealtà dei clienti offrendo prodotti correlati e servizi aggiuntivi che rafforzino il rapporto. In conclusione, il cross selling può contribuire in maniera significativa alla crescita dell’azienda. Se viene eseguito correttamente, può aumentare le entrate e migliorare l’immagine dell’azienda, rendendola più attraente per i clienti attuali e potenziali.

Il cross selling è etico?

A oggi se il cross selling è divenuta una pratica “normata” e utilizzata da tutte le multinazionali e corporate – oramai loro “pane quotidiano”-, può sicuramente essere una strategia di vendita anche per le micro e medie imprese. Se infatti il fine non è solamente quello di aumentare i profitti, cosa che potrebbe portare a rischi quali l’offerta di un servizio o prodotto di scarsa qualità, ma garantire la soddisfazione del cliente, andando incontro ai suoi bisogni e necessità, ecco che il cross selling non danneggerà nessuna parte, ma entrambe trarranno aspetti positivi e reciproci (approccio win-to-win). (Photo by Luna Wang on Unsplash )

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